Lorsque les relations professionnelles sont dégradées, des antagonismes peuvent surgir pour diverses raisons. Alors, comment gérer les conflits au travail ?
Comment gérer les conflits au travail ?
La relation de travail n’est pas un long fleuve tranquille, loin de là. Lorsque les relations professionnelles sont dégradées, faute de cohésion professionnelle et de climat relationnel favorable, des conflits peuvent surgir pour diverses raisons. Il convient alors de les identifier clairement et d’en connaître les causes exactes pour être en mesure de les prévenir et les résoudre. La cohésion ne peut être retrouvée que si les conflits sont dépassés ou résolus.
La gestion des conflits au travail : comprendre pour mieux agir
Allons droit au but : le conflit est inhérent à tout organisation humaine. Il est révélateur d’une situation professionnelle ou relationnelle bloquée. Chaque partie se retranchant derrière ses arguments et ses convictions.
Un conflit qui n’est pas dépassé ou résolu peut paralyser le collectif de travail. Pour preuve, il peut nourrir des sentiments d’injustice, de frustration, de rancune, de peur et de volonté de revanche, voire de vengeance. Pour agir au mieux, vous devez analyser la forme et les causes du conflit auquel vous êtes confrontés.
Agissez rapidement lorsqu’il s’agit d’un conflit larvé. On appelle conflit larvé un conflit refoulé, mais dont les germes sont présents. La prévention reste alors votre meilleure alliée pour désamorcer une situation potentiellement explosive.
Toutefois, face à un conflit déclaré, les parties en désaccord font état de leurs litiges.
L’existence d’un affrontement direct et de manière publique, vous oblige à arbitrer. Votre rôle de dirigeant sera de ramener la sérénité dans l’entreprise.
Mais encore faut-il s’avoir comment faire ! Alors, nous vous détaillons cela avec les points essentiels 😊
Gérer un conflit au travail : 5 éléments incontournables à mettre en
œuvre
Les conflits entre employés sont l’une des principales sources de problèmes au travail. Ils peuvent générer de grosses pertes à l’entreprise. Baisse de productivité, absentéisme accru, qualité de travail détériorée ou suivi clientèle médiocre.
Pire, un conflit qui perdure, ternit l’image de l’entreprise. Certains salariés souhaiteront alors quitter l’organisation afin de ne plus subir cette souffrance.
Pour résoudre un conflit correctement, vous devez traiter le problème à la racine avant qu’il ne prenne de l’ampleur. Désamorcer un conflit nécessite de faire preuve d’observation et d’écoute dans la mesure du possible. Que vous soyez manager, chef d’entreprise ou cadre en charge d’une équipe, prenez le temps d’analyser la situation à froid.
- Parlez avec vos collaborateurs, notamment ceux concernés par le litige.
- Recueillez les arguments de chacune des parties, ces informations seront nécessaires au moment de l’arbitrage.
- Identifiez et clarifiez les vrais problèmes.
Prévenez en mettant en place des procédures claires
L’environnement de travail peut être anxiogène pour certains salariés. Pouvoir se référer à des instructions est rassurant. Pour cela, vous devez rédiger et diffuser les procédures claires à l’ensemble de vos collaborateurs.
N’hésitez pas à préciser le rôle et les responsabilités de chacun ainsi que le cadre de
référence. La fiche de poste doit être complète. Ainsi, en cas de conflit naissant, vous aurez une aide pour traiter objectivement les éventuels différends. Par ailleurs, vos collaborateurs pourront également s’y référer.
Identifiez les désaccords potentiels
Vous accueillez un jeune collaborateur qui aura en charge la gestion d’une équipe de salariés plus âgés ? Alors, anticipez sa venue. Désamorcez les éventuels conflits d’ego ou de « jalousie » qui pourraient survenir. Veillez à ce qu’aucun procès en légitimé n’éclate. Votre collaborateur vous en sera reconnaissant 😉
Faites front face au conflit en réunissant les différents protagonistes
La politique de l’autruche ne résout pas les difficultés. Face au conflit, vous devez être actif et y faire front.
Prendre le temps de discuter avec les parties prenantes en cause est nécessaire. En effet, parfois, le désaccord peut résulter d’une interprétation erronée des paroles de quelqu’un d’autre. Pour trouver la meilleure solution possible, une simple discussion peut débloquer la situation.
Ne laissez pas la situation s’envenimer
Plus vous tarderez à prendre la mesure du problème, plus vous aurez du mal à intervenir. Pour la bonne santé de votre collectif, ne laissez pas le conflit s’enliser : agissez.
Faites appel à un tiers en cas de blocage
En cas de blocage, ou si vous êtes partie au conflit (par exemple, un manager qui n’arrive plus à dialoguer avec un collaborateur), faites-vous épauler par un supérieur hiérarchique.
Enfin, si le conflit est généralisé, il peut être judicieux de faire appel à un tiers à l’entreprise. Vous pouvez vous rapprocher d’un professionnel en relations sociales qui jouera le rôle de médiateur.
Bien entendu, en cas de problème récurrent, pourquoi ne pas faire réaliser un audit de votre structure ? Les résultats vous indiqueront vos marges de manœuvre et les axes d’améliorations.
Les causes multiples des conflits au travail : revenir aux origines
Les conflits professionnels peuvent avoir différentes origines.
- Le conflit d’identité oppose des personnes dont la différence identitaire n’est pas tolérée par l’une des parties. Le caractère, le tempérament, la personnalité, le
comportement, l’attitude sont rejetés par l’une des parties. Ce rejet est souvent
alimenté par la jalousie, l’envie, le sentiment d’infériorité ou de supériorité. - Le conflit de générations génère des oppositions ou tensions dues à la différence
d’âge et de génération. Ce qui se traduit souvent par des différences de comportement, de valeur ou simplement des différences de perception et de réaction à l’égard d’une situation. - Le conflit d’intérêts se déclare lorsqu’une récompense ou un poste est convoité par quelqu’un, mais qu’une autre personne le lui dispute, menaçant ainsi son intérêt. Dans ce type de conflit une des parties est à la fois juge et partie.
- Le conflit de pouvoir intervient à l’occasion d’un changement structurel ou
managérial. Une personne ou un groupe de personnes se focalisent sur leurs zones de pouvoir et ne veulent rien céder de leurs influences. Leur résistance au
changement peut créer des frustrations chez les collègues sans pouvoir ou écartés du pouvoir. - Le conflit de valeur touche aux convictions personnelles. Les sensibilités idéologiques n’étant pas les mêmes, les tensions peuvent naître lorsque de telles convictions sont affichées publiquement.
Ce qu’il faut retenir pour gérer les conflits au travail
Un climat relationnel sain est la garantie de relations professionnelles de qualité dans
lesquelles les conflits sont, sinon absent, au moins constructifs. En effet, le conflit peut se révéler productif s’il est vecteur de changement et d’évolution des choses. Pour cela, il ne doit pas rester latent. Il doit être dépassé grâce à la recherche d’un compromis, ou par le choix d’un mode de règlement adéquat.
Le conflit dans l’entreprise étant inévitable, votre meilleure alliée est la prévention.
Aussi, votre attitude doit mettre en avant :
- La recherche de compromis par la négociation,
- La médiation avec l’aide d’un tiers si nécessaire,
- L’arbitrage obligatoire pour résoudre le conflit.
Et vous, avez-vous eu à gérer un problème de conflit au travail, ou y avez-vous été
confronté ? Comment s’est-il résolu et que feriez-vous différemment aujourd’hui ?
Pour vous aider, jetez un œil à notre formation entièrement dédiée à la gestion des conflits en entreprise.
