Voici un mini guide pratique pour vous aider à répondre aux avis laissés par vos clients. Nous verrons également pourquoi il est important de répondre à tous les avis, positifs ou négatifs… surtout négatifs !
Le poids des avis clients.
Avis Vérifiés (une plateforme de gestion externalisée d’avis clients) annonce sur leur site Internet que les avis clients peuvent augmenter jusqu’à 20% vos ventes. D’après CtoC, 41% des internautes déclarent réaliser régulièrement des achats spontanés suite à des commentaires positifs. A contrario, 74% renoncent à un achat à cause d’avis négatifs (nous verrons plus bas comment minimiser cet impact).
Faut-il pour autant céder à la panique dès lors qu’une mauvaise note arrive ?
Beaucoup d’entre vous essayent de maintenir à tout prix une note de 5 étoiles sur leur tuto. L’objectif est louable, mais il ne faut pas pour autant paniquer dès lors qu’un client insatisfait vient chambouler votre joli 5/5.
En effet, une étude a montré que si un internaute ne voit que des avis « 5 étoiles » sur une fiche produit, ce dernier deviendra suspicieux. En d’autres, termes il vaut presque mieux obtenir une moyenne de 4,5/5 que 5/5. A la prochaine note assassine, ne vous affolez pas :)
Doit on répondre aux avis clients ?
La réponse est bien évidemment « OUI », et d’autant plus si l’avis de base est négatif. Une étude menée fin 2013 pour TripAdvisor par PhoCusWright démontre que 77 % des personnes interrogées pensent qu’un établissement qui rédige des réponses aux avis laissés par leurs clients, donne l’impression de se préoccuper davantage d’eux. Plus de 60 % indiquent qu’en général, lire ce type de réponses leur donne plus envie d’acheter.
Il est donc primordial pour vous de répondre à tous les avis que vos clients vous laissent ; qu’ils soient positifs et encore plus si ces derniers sont négatifs. Selon la même étude, 87% des internautes pensent qu’une réponse appropriée à un avis négatif leurs laisse une meilleure impression.
Comment répondre à un avis client ?
Voici quelques règles à garder en tête, lorsque vous répondez à un avis laissé par un client :
- Évitez tout d’abord d’utiliser la même réponse type pour tous les avis laissés sur votre tuto. Cela donnerait l’impression que vous souhaitez bâcler l’exercice ou bien que vous cherchez à l’automatiser. Souvenez-vous, les internautes aiment les réponses personnalisées.
- Essayez de répondre rapidement. Pour cela, abonnez-vous aux alertes « avis » dans votre compte tuto.
- Prêtez une attention particulière à l’orthographe et à la grammaire. Cela a un impact sur les ventes (et accessoirement sur le référencement naturel de vos fiches produits).
- Gardez un ton professionnel en toute circonstance (même si certains avis sont agaçants). En effet, l’étude de Trip Advisor montre que pour 70 % des personnes interrogées indiquent qu’une réponse agressive ou défensive suite à un avis négatif leurs donne moins envie d’acheter. Vous pouvez donc donner votre avis mais dans style poli et pondéré. N’oubliez pas que les autres internautes liront votre réaction !
Vous l’avez-vous, répondre au avis clients peut avoir un fort impact sur vos ventes.
Enfin, si jamais vous faites face à un avis/note qui vous semble abusif, n’hésitez-pas à nous contacter. Nous sommes-là pour intervenir !
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