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Pourquoi il est important de répondre à un avis client

avis client

Voici un mini guide pratique pour vous aider à répondre aux avis laissés par vos clients. Nous verrons également pourquoi il est important de répondre à tous les avis, positifs ou négatifs… surtout négatifs !

Le poids des avis clients.

Avis Vérifiés (une plateforme de gestion externalisée d’avis clients) annonce sur leur site Internet que les avis clients peuvent augmenter jusqu’à 20% vos ventes. D’après CtoC, 41% des internautes déclarent réaliser régulièrement des achats spontanés suite à des commentaires positifs. A contrario, 74% renoncent à un achat à cause d’avis négatifs (nous verrons plus bas comment minimiser cet impact).

Faut-il pour autant céder à la panique dès lors qu’une mauvaise note arrive ?

Beaucoup d’entre vous essayent de maintenir à tout prix une note de 5 étoiles sur leur tuto. L’objectif est louable, mais il ne faut pas pour autant paniquer dès lors qu’un client insatisfait vient chambouler votre joli 5/5.

En effet, une étude a montré que si un internaute ne voit que des avis « 5 étoiles » sur une fiche produit, ce dernier deviendra suspicieux. En d’autres, termes il vaut presque mieux obtenir une moyenne de 4,5/5 que 5/5. A la prochaine note assassine, ne vous affolez pas :)

Doit on répondre aux avis clients ?

La réponse est bien évidemment « OUI », et d’autant plus si l’avis de base est négatif. Une étude menée fin 2013 pour TripAdvisor par PhoCusWright démontre que  77 % des personnes interrogées pensent qu’un établissement qui rédige des réponses aux avis laissés par leurs clients, donne l’impression de se préoccuper davantage d’eux. Plus de 60 % indiquent qu’en général, lire ce type de réponses leur donne plus envie d’acheter.

Il est donc primordial pour vous de répondre à tous les avis que vos clients vous laissent ; qu’ils soient positifs et encore plus si ces derniers sont négatifs. Selon la même étude, 87% des internautes pensent qu’une réponse appropriée à un avis négatif leurs laisse une meilleure impression.

Comment répondre à un avis client ?

Voici quelques règles à garder en tête, lorsque vous répondez à un avis laissé par un client :

  • Évitez tout d’abord d’utiliser la même réponse type pour tous les avis laissés sur votre tuto. Cela donnerait l’impression que vous souhaitez bâcler l’exercice ou bien que vous cherchez à l’automatiser. Souvenez-vous, les internautes aiment les réponses personnalisées.
  • Essayez de répondre rapidement. Pour cela, abonnez-vous aux alertes « avis » dans votre compte tuto.
  • Prêtez une attention particulière à l’orthographe et à la grammaire. Cela a un impact sur les ventes (et accessoirement sur le référencement naturel de vos fiches produits).
  • Gardez un ton professionnel en toute circonstance (même si certains avis sont agaçants). En effet, l’étude de Trip Advisor montre que pour 70 % des personnes interrogées indiquent qu’une réponse agressive ou défensive suite à un avis négatif leurs donne moins envie d’acheter. Vous pouvez donc donner votre avis mais dans style poli et pondéré. N’oubliez pas que les autres internautes liront votre réaction !

Vous l’avez-vous, répondre au avis clients peut avoir un fort impact sur vos ventes.

Enfin, si jamais vous faites face à un avis/note qui vous semble abusif, n’hésitez-pas à nous contacter. Nous sommes-là pour intervenir !

 

 

Nouveau PSD à télécharger !

PSD Fotolia Ten

Mi Kyung Kim et Kenichiro Tomiyasu vous proposent une nouvelle composition dans le cadre de l’opération Ten de Fotlolia et donc, un nouveau PSD à télécharger gratuitement pour 24h ! Découvrez ici l’interview et les backstages de la réalisation de leur composition :

Screenflow 5 et une licence à gagner !

Screenflow 5

Telestream vient de révéler Screenflow 5, LE logiciel de screencasting sur Mac. Voici la liste des nouveautés très attendues de cette mouture, que nous vous faisons gagner en fin d’article…

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Blind Test Tuto #1

blindtest-tuto

Cela faisait un moment que nous ne vous avions pas proposé un petit jeu. Voici donc un petit concours original et pas facile facile : le premier qui reconnait toutes les voix des formateurs tuto.com présents dans cet extrait, remportera :

  • 200 crédits tuto.com
  • Un stylet Wacom Intuos Creative Stylus
  • Une paire de lunettes tuto.com collector

 

A vous de jouer :)

Contributeurs : nouvelles alertes emails

alertes emails

Voilà une nouvelle qui va vous faire plaisir mais surtout qui va ravir votre boîte email !

Vous l’avez sans doute constaté, depuis la mise en ligne du nouveau site, vous crouliez littéralement sous les alertes emails. Une seul réglage était disponible dans vos préférences d’alertes.

Tout ceci est du passé ! Vous avez désormais le choix d’activer ou des désactiver plusieurs alertes et certaines d’entre elles sont passées en mode « résumé quotidien » !

Voici vos nouvelles alertes pour les contributeurs

  • Récap des ventes de la veille : un seul et unique mail quotidien
  • Récap des téléchargements de la veille :  un seul et unique mail quotidien
  • Alerte FAQ : c’est du live, car assez primordial de pouvoir aider un client potentiel qui se pose une question sur l’un de vos tuto.
  • Alerte Entraide : là encore, il est important de pouvoir venir en aide à un client qui a acheté l’un de vos tuto
  • Alerte Note & Avis : c’est du live : pour pouvoir répondre à un avis négatif comme positif !
  • Alerte Favori : c’est aussi du live

Vu que toutes ces alertes ont un sujet différents, vous pourrez créer des filtres dans vos messageries pour y voir encore plus clair. Vous allez donc pouvoir avoir toutes les clefs en main pour être plus réactifs vis à vis des notifications qui ont une importance pour vos ventes ou votre réputation sur le site.

C’est à vous de jouer. Nous vous invitons à ré-activer les alertes que vous aviez désactivé à cause du « spam ».

 

 

 

Rising Stars

rising-stars

Petite mise à jour sur vos fiches produit : nous avons affiné l’affichage des notations. Ainsi, visuellement parlant, nous prenons en compte désormais plus finement, la note moyenne obtenue sur un tuto.

Cela se traduit par l’apparition de demies étoiles. Avouez qu’une 4,5/5 vous fera plus plaisir qu’un 4/5 :)

Contributeurs : offrez vos cours !

Offrez un cours !

Vous avez désormais à votre disposition un nouvel outil de fidélisation / rewarding : la possibilité d’offrir une formation à un bon client, un ami, un membre de votre famille…

Cela se passe dans l’outil de génération de coupons via la case à cocher : « offrir le tuto ».

offrir un tuto

Bien évidemment, vous ne gagnerez rien via ce coupon, nous non plus, excepté la satisfaction d’avoir fait plaisir à quelqu’un en offrant un cadeau utile.

Conseils d’utilisation

  • offrez, de temps un temps, un cours à vos clients les plus actifs.
  • organisez un concours sur votre page Facebook ou votre blog, avec à la clef un cours offert.

Quand Microsoft et Adobe marquent des points…

…ça donne ça :

Dans cette vidéo nous voyons donc le potentiel énorme des applications de la Creative Cloud sur des interfaces de chez Microsoft qui vient très certainement de marquer des points chez les créatifs ! Nice move :)

Photoshop CC encore des nouveautés qui claquent !

Photosgop CC 2014

Vous êtes abonnés au Creative Cloud ? Alors lancez vite la mise à jour de Photoshop CC (version 2014.2), car il y a des nouveautés très très pratiques qui vous attendent. Ces dernières ont été dévoilées hier soir, dans le cadre de la grand-messe d’Adobe : Adobe Max.

Les 4 nouveautés cools de Photoshop CC 2014.2

  1. Les bibliothèques Creative Cloud :
    Cela va devenir très certainement l’une des fonctionnalités les plus utiles au logiciel : la possibilité de se constituer des bibliothèques d’éléments que vous utilisez en permanence : boutons, styles de calques, couleurs, logos, styles de texte : vous pouvez tout synchroniser sur le Cloud.
    J’étais tellement content que je vous ai même enregistré un tuto gratuit sur les bibliothèques Creative Cloud !
    Fonctionnement de la bibliothèque Photoshop
  2. L’extraction d’objets
    Adobe avait déjà amené cette fonctionnalité dans Photoshop CC (sous le nom d’Adobe Generator), mais cette fois, cette dernière a eu le droit à une couche graphique donc est plus facile à appréhender. Vous pouvez donc simplement extraire des objets de vos PSD pour les exporter pour le web, en conservant la possibilité d’agrandir en auto leur taille (pratique pour les écrans Retina) et vous pouvez même exporter désormais en SVG (format vectoriel pour le web).
  3. Gros travail sur les guides
    Désormais quand vous créez un nouveau document vous avez à votre portée un générateur de guides (le travail en grille étant devenu une réalité pour les webdesigners cette fonctionnalité sera très pratique). Vous pouvez sauvegarder en preset la disposition de vos guides afin de les ré-utiliser par la suite. Vous pouvez également créer automatiquement des guides à partir d’un objet.
  4. Améliorations des outils 3D
    Photoshop récupère désormais les données de fichiers COLLDATA, ce qui vous permet de jouer directement dans Photoshop avec les  animations ou le posing de vos personnages 3D, sans repasser par votre logiciel de modélisation.Vous pouvez également désormais exporter vos designs 3D réalisés dans Photoshop directement dans un format PDF qui supporte la 3D.

 Rien à voir, mais je vous signale que le splash screen de cette version de Photoshop est signée par l’artiste Flòra Borsi.  Allez jeter un oeil à son travail !

Nouveauté contributeur : vos réponses aux avis

Avis clients tuto.com

Petite nouveauté du vendredi, désormais vos réponses aux avis laissés par vos clients sont également visibles sur la fiche de vos tuto, en public.

Jusqu’à présent, ces échanges étaient visibles qu’en privé. Nous avions oublié de pousser cette fonctionnalité sur le front du site : c’est désormais chose faite !

Il est en effet important pour vos futurs clients de constater que vous répondez aux critiques (bonnes ou mauvaises) de la même manière que vous répondez aux demandes de FAQ ou d’entraides.

Voilà donc un moyen additionnel de mettre toutes les chances de votre côté lors d’une décision d’achat et de prouver de manière visible que vous êtes bien présents sur le support de vos tutoriels.

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