Nous avons pris la décision de tester en avant-première le système de panier et de paiement que nous avons prévu pour la v3 du site, persuadés que ces derniers seront bien plus efficaces qu’actuellement.
Voici ce qui change :
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Le design
Le système de panier et l’achat de crédits se font désormais sur fond clair. Il en ressort un sentiment de clarté (assez évident) donc certainement plus rassurant. Ce panier est également plus simple d’utilisation. Moins de friction = plus de transformations sur le site (enfin on espère ^^).
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Le paiement CB intégré au site
Désormais, pour un paiement par carte CB, vous ne sortirez plus de tuto.com. Avant, vous atterrissiez sur une page bancaire assez laide (nous utilisions Merc@net, la solution de BNP Paribas, mais c’est un peu le même constat chez les autres banques). En plus d’être laides et externes à votre site, les solutions bancaires vous obligent à utiliser le 3D Secure. Un système censé vous protéger, mais qui a un impact très négatif sur les taux de transformation du e-commerce.
Le 3d Secure, pour ceux qui ne savent pas trop de quoi il s’agit, c’est ce système qui vous demande par exemple de saisir le code reçu par SMS (vous avez intérêt à avoir votre portable sous la main), d’indiquer votre date de naissance ou encore à saisir un code issu d’une grille ou d’un boitier fournis par votre banque. Bref une étape additionnelle, assez agaçante pour l’utilisateur et un cauchemar pour le e-commerçant. Le 3d Secure part pourtant d’une bonne idée, mais n’est pas optimisé.Nous avons donc cherché un solution et opté pour Be2Bill (j’y reviendrai dans un instant) qui permet de mettre en place des scénarios de déclenchement du 3D Secure.
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Mise en place du https
Puisque nous intégrons au sein même de notre site, la gestion du système CB, nous avons du nous munir d’un certificat SSL et pas n’importe lequel. Nous avons opté pour un certificat de type EV (reconnaissable à la barre verte qui apparait sur vos navigateurs). Nous avons acquis ce certificat chez Comodo. Cet organisme s’est chargé de vérifier notre identité (par le biais d’un avocat), notre existence bancaire, le santé de l’entreprise, notre adresse physique, garantissant ainsi aux clients l’exactitude des informations relatives à Weecast. A noter que ce certificat SSL sera déployé sur l’ensemble du site lors du passage à la V3.
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Option achat « one click »
Il s’agit d’une option. Vous avez désormais la possibilité de mémoriser votre carte CB au moment d’un achat. Je vous rassure tout de suite, Tuto.com NE CONSERVE PAS LES DONNÉES BANCAIRES EN INTERNE. C’est la société Be2bill (groupe Rentabiliweb) qui se charge de cela.
Un mot sur cette société. Il s’agit d’un établissement de paiement agréé par l’Autorité de Contrôle Prudentiel (code banque : 16378 / numéro d’agrément N° 16378C) et membre du GIE Carte Bancaire. En plus de l’agrégation Banque de France de ce partenaire, cet établissement bancaire respecte scrupuleusement la norme PCI-DSS qui concerne les échanges de données de paiements.
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Paypal Express Checkout
On en a profité pour mettre en place Paypal Express Checkout, qui est un panier Paypal encore plus rapide d’utilisation.
Ce qui ne change pas :
Tout le reste ! Vous avez toujours la possibilité de ne payer que la somme de crédits souhaitée (en passant par le panier) ou bien des packs de crédits seuls (en passant sur la page dédiée).
Afin de tester ce nouveau joujou, nous avons mis en place une petite promo sur un pack (celui de 100).
Si vous avez des retours, idées ou suggestions, vous pouvez le faire en commentaire de cet article ou bien directement sur la boîte à idées.
9 août 2013 at 14 h 27 min
Merci pour cet article Nicolas, très intéressant.
C’était facile et rapide l’installation de Be2bill ? Car un changement de ce type (avec potentiellement un changement de banque) semble lourd et fastidieux…
Tu communiqueras l’évolution de ton taux de transfo et d’abandon de panier ? C’est toujours très intéressant d’avoir des feedbacks réels sur ce type d’expérience.
Merci,
Florian
9 août 2013 at 14 h 34 min
Tout dépend. Nous avons opté pour une intégration totale, cela demande donc des connaissances (en interne), mais rien d’insurmontable. Il n’y a pas de changement de banque à proprement parlé puisque nous avons gardé la BNP, qui reçoit directement l’argent de Be2bill. Je donnerai les évolutions de transfo et abandon de panier, pas de soucis :)
9 août 2013 at 16 h 44 min
Moi je trouve le 3d secure par code SMS hyper rassurant! Lorsqu’un site d’achat me propose ça, bah ça me rassure et en général, j y reviens….ça na jamais été personnellement un frein à l’achat, bien au contraire, même si c’est moche.
En revanche qu’un organisme tiers aie même la possibilité de sauvegarder mes données bancaires….brrrr, j ai déjà froid dans le dos…promis juré, monsieur, tout est hyper secure…on la déjà entendu combien de fois ça….et puis après, même des géants du web se font pirater leur base. Après le 3d Secure, je ne sais pas qui se cache derrière… :-)
9 août 2013 at 16 h 49 min
Heureusement, la mémorisation de la carte n’est qu’une option :)
13 août 2013 at 8 h 50 min
je partage entièrement l’avis de paskal441.le SMS est quand même peu contraignant pour le client mais très rassurant.
j’hésite avant de me lancer dans une nouvelle procédure d’achat (résistance au changement?)
13 août 2013 at 9 h 21 min
Bonjour. Vous prenez la problématique « à l’envers » si je peux me permettre. Que 3D secure soit activé ou non sur le site vous offre exactement la même protection / garantie en tant que client. Nous avions par le passé des fraudes, malgré la présence automatique de 3d Secure (comme tout site Internet). Admettons que vous vous fassiez voler ou pirater votre CB. Une personne tierce essaierait alors de faire un achat sur un site Internet avec votre carte. 2 cas :
Finalement la seule question que vous devez vous poser est : est-ce que je choisis de mémoriser mes infos CB ou non. L’option est libre. Sur tuto.com chacun décide de cela. J’insiste sur le fait que Be2bill propose des protections adaptées au déclenchement de 3D secure. Nous ne l’avons pas retiré intégralement. Ce dernier ce déclenche lorsque nous avons à faire à des clients aux comportements suspects (géolocalisation notamment).
Les premiers résultats semblent abonder dans mon sens. Nous avons plus d’achats et moins d’abandons de panier. Ce qui laisserait entendre que toutes ces études face à l’inefficacité de 3D Secure soit bien réelles. Enfin, voici 2 autres pistes pour vous sentir plus en sécurité lors d’un paiement sur Internet :
13 août 2013 at 9 h 12 min
je suis aussi plus sécurisé avec le paiement 3d secure et lorsqu’un site d’achat me le propose cela me rassure aussi . Peut être qu’avant de mettre ce nouveau système en place il aurait fallu voir si les clients en général était plutôt pour ou contre ?
13 août 2013 at 9 h 28 min
Bonjour Anne-Marie,
Les premiers résultats indiquent que vous êtes minoritaires par rapport à ce changement. Je peux comprendre que cela puisse vous amener à vous poser certaines questions (le sujet de 3D Secure étant vaste et assez méconnu). Je vous invite à lire ma réponse adressée au commentaire de Alagod. En espérant que cela vous apporter des informations complémentaires. Bonne journée !
13 août 2013 at 9 h 44 min
Bonjour. Merci pour l’explication. C’est clair, détaillé, intéressant. Franchement, vous vous démarquez sur ce point.
13 août 2013 at 10 h 11 min
Bonjour
Personnellement je ne suis pas contre le 3D secure que j’utilise déjà ailleurs, mais j’avoue privilégier PAYPAL pour tous les avantages que cela peut presenter
13 août 2013 at 12 h 38 min
Très bon article et intéressant… un tuto ? :-)
Un peu pareil que les autres, moi j’aime bien recevoir un SMS pour le paiement.
Sinon les stats / résultats sur les paniers seraient effectivement très très intéressants.
13 août 2013 at 13 h 04 min
On va essayer de faire le suivi de tout cela :)
13 août 2013 at 12 h 26 min
Bonjour,
En effet, c’est plus clair qu’avant. Mais ce n’est pas cela qui m’empêcherait d’acheter des formations. On ne m’a jamais demandé de donner un numéro transmis par SMS ou autre. Quant à la sécurité des paiements, je suis catégorique, je ne donnerai jamais mes numéros de CB sur Internet, ultra sécurisé ou non (il suffit de voir le nombre énorme et croissant de problèmes liés à la CB pour s’en convaincre). La seule façon de se préserver de toute surprise, c’est d’utiliser une e-CB fournie par la banque : c’est simple, rapide et sûr à 100% (pour le client et le fournisseur) car les renseignements de la vraie CB ne transitent jamais par Internet, le montant fixé ne peut pas être dépassé et cette e-CB ne peut servir qu’une fois. À tel point que si un site me refusait la e-CB, je ne commanderais pas, tout simplement. D’ailleurs le Gouvernement voulait rendre cette e-CB obligatoire pour les paiements par internet, mais les choses étant ce qu’elles sont… Les seules raisons pour lesquelles j’hésiterais, pour passer commande chez Tuto.com, c’est le prix demandé et les formations redondantes. À, part ça bravo pour votre site, qui fournit des aides appréciables et ce nouveau système de paiement, plus clair.
13 août 2013 at 13 h 08 min
Je peux vous comprendre sur la mémorisation des cartes. Étant une simple option, tout le monde y retrouve son compte :)
Les e-sont en effet une bonne solution (je l’évoquais dans un commentaire précédent et leur généralisation serait une bonne chose
Merci pour votre témoignage !
13 août 2013 at 12 h 45 min
Bon j’ai fait le boulet, j’ai mis mon commentaire en réponse à AlainC13, sans le vouloir…
Tiens une question aussi, comment savoir si les paniers abandonnés avant la vérification (puisqu’à priori, le taux est suffisamment élevé pour s’ne préoccuper) ne sont pas simplement des tentatives d’arnaques ?
13 août 2013 at 13 h 06 min
Pour qu’il y ait tentative d’arnaque il faut qu’il y ait des saisies de CB. Si un même client essaie de valider un panier plusieurs fois, avec des tentatives CB différentes, on sait qu’il s’agit d’une arnaque potentielle.
13 août 2013 at 12 h 52 min
Pas de lien direct dans le texte vers la promo ! Ben vous pensez à quoi ? Pfff !
Bon je retourne la chercher. Merci pour vos tutos.
13 août 2013 at 13 h 04 min
Vous parlez de l’offre sur les 100 crédits ? http://fr.tuto.com/credits.html
13 août 2013 at 14 h 14 min
Ce que j ‘apprecie particulierement dans le systéme de paiement c est les codes promos ,mais il n y’en a plus….et bien sûr l’achat d’un trés bon tuto.lol
13 août 2013 at 14 h 25 min
Pourtant on arrête pas d’en donner :)
13 août 2013 at 15 h 05 min
Bonjour,
Je partage mot pour mot l’avis de paskal441, je m’apprêtais à écrire la même chose avant de l’avoir lu. J’espère que votre nouveau système n’est pas trop propriétaire, je suis plus rassuré quand le système de paiement est géré par une banque, c’est leur métier. Que l’interface ne soit pas belle ne m’a jamais dérangé, j’espère que ce n’est pas la seule raison de la mise en place de votre nouveau système. J’ai déjà acheté pas mal de tutos chez vous, je vais certainement attendre avant d’en acheter d’autres.
En tout cas félicitations pour la qualité des tutos.
13 août 2013 at 15 h 19 min
Gabriel, merci pour votre commentaire.
Il s’avère que la société Be2bill, possède l’agrégation Banque de France et doit donc être considérée en tant que telle (au même titre que Crédit Mutuel ou BNP). Légalement, c’est une banque :)
J’irais même plus loin en affirmant (pour avoir échangé avec pas mal de personnes issues du milieu bancaire traditionnel), que le paiement en ligne est plus LA spécialité de Be2bill qu’une banque traditionnelle (qui va être forte pour proposer des prêts, des assurances ou même du forfait mobile, mais qui sera moins à même et moins experte pour vous parler de paiements sécurisés sur Internet).
Enfin, le design de la page de paiement n’a pas été le seul déclencheur de ce changement. Comme expliqué dans l’article, nous avons surtout essayé de diminuer les abandons de paniers, dus en grande partie au système de 3D Secure systématique.
Pour résumer : les transactions passent toujours par une banque et le 3D secure n’est proposé qu’aux clients au comportement suspect.
13 août 2013 at 20 h 27 min
Je pense que vous savez de quoi vous parlez. Il faut aussi vous mettre à la place du client, votre annonce semble plus inquiéter que rassurer. Je vois que ma réaction n’est pas la seule de ce type. Le client voit le 3D secure rassurant pour la sécurité de son paiement, vous, vous pensez qu’il est générateur d’abandon de paniers. Le client réagit en terme de sécurité, vous en terme de business, chacun son souci. Le coup de la page bancaire qui n’est pas belle, excusez ma franchise, mais c’est un peu léger.
Je pense que votre annonce n’est pas très adroite, vous auriez seulement annoncé que vous changiez de système de paiement sans plus de commentaire, cela n’aurait choqué personne et généré aucun commentaire, car vous êtes un site reconnu pour son sérieux. Là, en plus vous invitez vos clients à venir lire cette annonce, je ne pense pas que ce soit commercialement bien joué. Je vous rassure je vous resterai fidèle, mais réfléchissez à deux fois la prochaine fois que vous donnez une telle information. Sur un site marchand tout ce qui touche à la sécurité du paiement est sensible. Mon intervention se veut uniquement constructive, ne la prenez pas mal.
13 août 2013 at 20 h 53 min
Gab3. Merci pour votre retour.
Premièrement, je ne fais pas parti de ces sociétés qui préfèrent un discours marketing plutôt que la réalité. Nous avons relaté les faits comme ils se présentent.
Si je vous disais que nous avons constaté depuis la mise en place de ce nouveau panier, d’une augmentation à 2 chiffres du nombre de commandes ? Seriez-vous plus convaincu par nos propos? J’ai comme l’impression que les clients sont plus nombreux à y adhérer qu’à émettre des doutes. De plus, j’ai également noté qu’en général les personnes rassurées ne sont pas les plus actives en commentaires.
Dans tous les cas nous écoutons tout le monde. Je vous remercie donc une nouvelle fois et je vous remercie pour votre confiance !
13 août 2013 at 21 h 24 min
vous annoncez « Nous avons pris la décision de tester en avant-première le système de panier et de paiement que nous avons prévu pour la v3 du site, persuadés que ces derniers seront bien plus efficaces qu’actuellement. » et maintenant vous écrivez « Si je vous disais que nous avons constaté depuis la mise en place de ce nouveau panier, d’une augmentation à 2 chiffres du nombre de commandes ? », cela veut dire que votre système n’est pas en test mais en production. Donc à quoi cela sert-il de demander un avis dont vous n’avez rien à faire du moment que votre chiffre d’affaire est en augmentation. Que voulez vous que ça me fasse que votre commerce marche mieux, ce que je demande c’est la sécurité de mes paiements et la qualité de votre offre. Le doute vient des clients qui sont venus lire votre annonce, si je n’avais pas été invité à venir la lire j’aurais acheté mes tutos comme d’habitude sans me poser plus de questions. Maintenant comme vous semblez très satisfait de vous même considérez que c’est ma dernière intervention.
13 août 2013 at 21 h 31 min
Il s’agit d’un test, tout simplement, dont les premiers résultats sont très concluants. Je prends en compte vos remarques, mais je suis obligé de prendre également en compte les résultats positifs de cette expérience. Ces résultats mettent en perspective les faiblesses de l’ancien système. Devrais-je remettre en place l’ancien système seulement pour vous (ainsi que 6 autres personnes) pour simplement vous faire plaisir? Alors même que les premiers résultats montrent que la grande majorité des clients préfèrent le nouveau système ? Je ne crois pas. L’intérêt collectif passe en priorité. On vit dans une société où l’on assiste plutôt à l’inverse (les intérêt personnels passant avant ceux de la collectivité).
Si vous pensez le contraire, ne ne sommes effectivement pas en phase.
13 août 2013 at 21 h 55 min
Je ne voulais plus vous répondre mais là c’est un peu gros, où avez vous lu que je demandais de remettre en place l’ancien système ? Si la grande majorité des clients vous ont écrit qu’ils préfèrent le nouveau système, tout va bien. Êtes vous sûr que les clients qui ont acheté des tutos se sont inquiété de savoir si le système de paiement avait changé ? C’est vous qui décidez du système de paiement, là où avez eu tort c’est de publier cette info sous cette forme, mais je sens que vous allez avoir beaucoup de mal à le reconnaitre. J’essaye de vous faire comprendre que votre info sème plus le doute qu’elle ne rassure, mais j’ai du mal. Répondez moi qu’après la lecture de votre info la majorité des clients sont satisfaits plutôt que de m’annoncer fièrement que votre nombre de commandes est en hausse.
13 août 2013 at 22 h 03 min
« Êtes vous sûr que les clients qui ont acheté des tutos se sont inquiétés de savoir si le système de paiement avait changé » –> c’est induit puisque qu’il y a largement plus de commandes qu’avant et moins d’abandons de panier. Si ces clients ne se sentaient pas en sécurité face à ce nouveau système, ils commanderaient moins. Sur Internet, penser que les autres internautes pensent comme vous est une erreur. Chaque décision en interne est prise en amont grâce à des phases de tests, d’AB testing, nous essayons de ne rien laisser au hasard (cela serait trop risqué pour notre activité).
J’essaie simplement de répondre ici, à certaines inquiétudes (une poignée de clients : 6 commentaires pour 310 000 utilisateurs), en essayant de prouver par A+B que ce nouveau système n’est pas moins sécurisé qu’avant, bien au contraire : il l’est plus. Nous essayons d’aller simplement dans le bon sens. Vous le prenez comme une erreur de communication, alors que je prône pour la transparence. C’est un comble :)
14 août 2013 at 18 h 26 min
Je paie par CB et Paypal depuis des années et jamais eu aucun problème mais je peux comprendre que cela puisse angoisser et créer de l’insécurité. Utiliser un nouveau système qui s’est amélioré montre que l’actualité concernant la sécurité est prise en compte et, en cela, je félicité Tuto.com
14 août 2013 at 18 h 45 min
Merci bien :)
15 août 2013 at 6 h 32 min
merci pour cette info rassurante et le fait d’avoir les coordonnées bancaires stockées en sécurité sans avoir à les saisir à chaque fois est intéressant.
15 août 2013 at 9 h 05 min
Merci à vous (notez que vous pouvez à tout moment modifier, ajouter ou supprimer ces données stockées). Si vous changez d’avis, c’est donc possible.
17 août 2013 at 9 h 50 min
Dommage ! J’étais à 2 doigts de constituer un panier chez vous. Mais avec ce changement, c’est hors de question. Je ne donne jamais de n° de CB à un site autre qu’une banque et l’envoi d’un code SMS, même si cela peut sembler un peu lourd à certain, est à mon avis très sécurisé.
Je suis bien de l’avis de paskal441, toutes les affirmations ne sont que des paroles; le jour où les serveurs sont piratés les n° de CB sont bels et bien envolés.
17 août 2013 at 12 h 51 min
Dommage surtout que vous ne souhaitiez pas comprendre que nous travaillons toujours avec une BANQUE et que cette dernière propose la mémorisation de votre cb qu’en tant OPTION ! (j’ai mis les mots importants à saisir en majuscules, histoire d’être bien certain d’être compris). Un conseil pour vous, n’achetez surtout plus sur Internet et brûlez vos cartes bancaires. N’utilisez pas non plus le Wifi chez vous (trop peu sécurisé) :)
20 août 2013 at 16 h 44 min
Hello, je n’ai qu’un avis graphique, et la nouvelle version est beaucoup plus claire, surtout avec toutes les étapes bien identifiée. Ca fait des années que j’utilise ce design, y a pas mieux ;-)
Bravo pour vos tutos.
20 août 2013 at 19 h 50 min
Merci :)